この記事で分かること
- 営業の引き継ぎがうまくいかない3つの理由
- 引き継ぎで必ず残す6つの項目
- 普段の記録から顧客カルテが育ち、引き継ぎ書を別に作らない形
- 人に残ること
画面はデモ用に再現したものです。登場する会社・人物は架空です。
辞める直前に、引き継ぎ書を作っていませんか
営業の担当者が退職する。異動する。そのたびに、引き継ぎ書を作り、後任と一緒にお客様へ挨拶に回る。それでも数か月たつと、「前の担当の方には、こう言っていたのに」と言われることがあります。
引き継ぎがうまくいかない理由は3つ
1. 顧客の情報が、個人の頭とメールに分かれている
お客様との経緯は、担当者の記憶、個人のメール、手帳やメモに散らばっています。会社の中に、まとまった形で残っていません。
2. 引き継ぎ書は、辞める直前に慌てて作る
最後の数週間で、何年分の経緯を書き出すことになります。書けるのは、思い出せた一部だけです。
3. 「誰が決める人か」「何を約束していたか」が残らない
取引の履歴は請求書などで追えます。けれども、お客様の会社の中で誰が決める人で、誰が味方か、どんな約束をしていたかは、書類に残りにくい情報です。
引き継ぎで必ず残す6つの項目
引き継ぎ書のひな形を使うときも、お客様ごとに、次の6つが残っているかを確かめてください。
| 項目 | 例 |
|---|---|
| これまでの経緯 | いつ、誰と会い、何を話したか |
| 約束と期限 | 「試験導入の範囲と費用を、10月28日までに送る」 |
| 決める人と味方 | 設備の予算を持つのは工場長。窓口の部長は味方 |
| 困りごと | 相手の言葉のまま。「主軸が今年3回止まった」 |
| 選ぶ基準・競合 | 「止まる回数が減るか」「他の商社からも提案が来ている」 |
| 予算の時期 | 「来期の設備の予算は2月の役員会で決まる」 |
この6つは、辞めるときに思い出して書くより、普段の商談のたびに残しておくほうが、ずっと確かです。
普段の記録から、顧客カルテが育つ
AIを使うと、この6つを、普段の商談の記録から残していけます。
商談の文字起こしを会社のフォルダに入れると、AIが読み、約束と期限、決める人、困りごとを拾い出します。営業は中身を確かめて「確定」と言います。
確定した記録から、お客様ごとのカルテができます。経緯、約束、困りごと、予算の時期が、この1枚にまとまります。
取引の履歴も、同じ表にまとまっています。
お客様の会社の中で、誰が決める人か、誰が味方か、まだ会えていない人は誰かも、図で分かります。後任は、引き継ぎ書を待たずに、この1枚から始められます。
人に残ること
お客様との関係そのものは、人がつなぎます。後任の紹介、挨拶、同行。カルテは、その場で何を話せばいいかの材料になります。
いま動いている部分と、作っている部分
| 部分 | 状態 |
|---|---|
| 朝のまとめ、メールの下書き、予定と会議の登録、商談の記録、顧客カルテの更新 | 架空の会社で動いています。メールの下書き・予定・ファイル作成・Teamsへの投稿は、Microsoft 365 の本物の環境でも確かめています |
| 顧客カルテとキーマンマップの画面（Excelの表から画面をつくる） | 架空のデータで動いています |
| 文字起こしから、この表の形へ自動で1行足す部分 | 仕組みの模型では動いています。この表の形でつなぐのは、これからです |
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